Controller GTR - expirencia Call center

Importante empresa del sector busca un/a GTR (Gestión en Tiempo Real) para asegurar el control, monitoreo y eficiencia operativa del Contact Center. Esta persona será responsable de supervisar los indicadores en tiempo real, optimizar la distribución del tráfico y coordinar con áreas clave para mantener la calidad del servicio en entornos dinámicos y de alta exigencia.

• Funciones principales:
• Monitorear en tiempo real los indicadores de demanda y tráfico del Contact Center.
• Configurar y ajustar colas de atención para optimizar la distribución de contactos.
• Analizar datos operativos y generar informes de eficiencia y desempeño.
• Supervisar el cumplimiento de estrategias de contención de tráfico.
• Detectar y reportar caídas o incidentes operativos, coordinando acciones correctivas con desarrollo o soporte.
• Coordinar con áreas de planificación, calidad y operaciones para mantener la continuidad y eficiencia del servicio.
• Documentar procesos y proponer mejoras continuas.
• Requisitos del perfil:
• Profesional técnico o universitario en curso o egresado/a en carreras como Administración, Ingeniería Industrial, Informática, Telecomunicaciones o afines.
• Mínimo 2 años de experiencia en puestos relacionados a monitoreo en tiempo real, GTR o WFM.
• Excel intermedio (tablas dinámicas, fórmulas, filtros avanzados).
• Manejo de herramientas GTR como Genesys, Avaya, Botmaker u otras similares.
• Conocimiento de KPI’s de Contact Center: Nivel de Servicio, ASA, TMO, Adherencia, SLA, Contención.
• Deseable: conocimientos en planificación de recursos, análisis de datos o herramientas de BI.