Supervisor(a) de Servicio al Cliente (Horarios Rotativos)

• Estamos buscando un Supervisor(a) de Servicio al Cliente (Rotativo)

Únete a nuestro Hub LATAM en Lima ?? liderando un equipo de Atención al Cliente. Impulsarás resultados a través de coaching, soporte en tiempo real y seguimientos estructurados, equilibrando el liderazgo de personas con la disciplina operativa.

• Funciones principales:
• Gestionar y motivar a un equipo de agentes, estableciendo expectativas claras, fomentando la responsabilidad y modelando nuestros estándares de servicio.
• Monitorear el desempeño individual y del equipo; brindar retroalimentación frecuente, coaching lado a lado y reuniones 1:1 estructuradas con planes de acción.
• Gestionar escalaciones complejas de clientes, asegurando la identificación de causa raíz y una resolución oportuna; coordinar con Tier 2, Payments y Producto según sea necesario.
• Analizar métricas del equipo diariamente (AHT, FCR, CSAT/NPS, QA, adherencia, ocupación) e implementar acciones correctivas para alcanzar los objetivos.
• Asegurar el cumplimiento de políticas, procedimientos, contenido de la base de conocimiento y estándares de calidad; liderar calibraciones de QA y ciclos de retroalimentación de contenido.
• Planificar turnos y asignar recursos por intervalo; trabajar en conjunto con WFM para forecasting, programación y ajustes intradía.
• Identificar tendencias de problemas, proponer soluciones y ejecutar pequeños experimentos de mejora (scripts, macros, etiquetas) con resultados medibles.

✅ Requisitos del perfil:

• Español: Nativo.
• 2+ años en contact centers (BPO o in-house), incluyendo al menos 1+ año como Senior Agent / Team Lead / Supervisor; experiencia en chat y correo electrónico es requerida.
• Sólidas habilidades de liderazgo de personas: coaching, retroalimentación, gestión del desempeño y resolución de conflictos.
• Capacidad operativa: interpretación de dashboards, construcción de planes de acción, conducción de huddles y ejecución intradía.
• Herramientas: CRM/helpdesk (por ejemplo, Zendesk), formularios/scorecards de QA, Google Workspace; conocimientos básicos de WFM (forecasting, programación, adherencia).
• Disciplina en documentación e higiene de datos; capacidad para redactar/actualizar macros y artículos de base de conocimiento.
• Condiciones del puesto:
• Trabajo 100% presencial en Lima.
• Cobertura rotativa incluyendo noches, fines de semana y feriados peruanos; disponibilidad para eventos de alta demanda y respuesta ante incidentes.
• 44 horas semanales, 2 días libres rotativos y 1 fin de semana libre cada 5 semanas.
• Beneficios:
• Ingreso a planilla desde el primer día con todos los beneficios de ley.
• Remuneración: S/ 2,890 mensuales.
• Tarjeta de alimentos: S/300 mensuales.
• EPS cubierta al 100%.
• Ambiente de trabajo dinámico y enfocado en el bienestar del colaborador.