Gerente de Operaciones Contact Center

Acerca de nuestro cliente

Nuestro cliente es una organización de gran tamaño en el sector de Servicios Financieros.

• Liderar la operación integral del Contact Center (N1, N2 y Backoffice).
• Gestionar N1: atención al cliente y reclamos, asegurando SLAs, procesos y KPIs de servicio.
• Liderar N2 / Command Center: resolución de incidencias técnicas B2C y B2B, coordinando con equipos de tecnología, producto y proveedores.
• Supervisar conciliaciones y monitoreo diario de transacciones y alertas operativas.
• Gestionar el backoffice operativo y la mejora continua de procesos.
• Impulsar automatizaciones en todos los procesos operativos para optimizar capacidad y evitar crecimiento innecesario de headcount.
• Supervisar la operación y soporte de integraciones vía APIs con clientes corporativos.
• Trabajar de forma transversal con áreas de Producto y Tecnología para reducir reclamos, incidencias y mejorar CSAT y NPS de producto.

Perfil buscado (h/m)

El/la candidato/a seleccionado deberá cumplir los siguientes requisitos:

• Profesional de las carreras de Administración, Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Industrial, Ingeniería Informática o afines.
• Experiencia comprobada liderando operaciones de Contact Center, con entendimiento integral del modelo (N1, N2 y Backoffice).
• Experiencia obligatoria en empresas de Contact Center y/o sector financiero, fintech o medios de pago con operación de Contact Center.
• Sólido dominio de la gestión de Atención al Cliente N1, reclamos, SLAs, procesos operativos y KPIs de servicio.
• Experiencia liderando N2 / Command Center, gestionando incidencias técnicas B2C y B2B y coordinando con equipos de tecnología, producto y proveedores.
• Conocimiento en monitoreo transaccional, conciliaciones y gestión de alertas operativas.
• Experiencia gestionando backoffice operativo y mejora continua de procesos.
• Perfil técnico-operativo, con capacidad para impulsar automatizaciones que permitan escalar la operación sin incremento de headcount.
• Experiencia supervisando o dando soporte operativo a integraciones vía APIs con clientes corporativos.
• Capacidad de trabajo transversal con Producto y Tecnología para reducir reclamos e incidencias y mejorar CSAT y NPS de producto.
• Orientación al cliente
• Liderazgo
• Resolución de problemas
• Comunicación a todo nivel

• Contrato a plazo indeterminado (con periodo de prueba)
• EPS 50% para el titular
• Bono anual por desempeño (hasta 1 sueldo)
• Beneficios corporativos adicionales y flexibilidad laboral