Analista de Calidad de Servicio
En AFP Habitat, estamos en busqueda de un Analista de Calidad donde sus principales retos será identificar oportunidades de mejora en la experiencia del cliente y coordinar acciones con distintas áreas para asegurar una atención consistente y de calidad.
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MISIÓN
Analizar y monitorear la calidad del servicio en los distintos canales de atención, aplicando metodologías de Experiencia de Cliente (CX) y el seguimiento de indicadores de satisfacción para identificar oportunidades de mejora. Proponer e impulsar acciones que optimicen la experiencia del cliente y aseguren el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos por la compañía y la normativa vigente.Velar por una experiencia positiva y consistente que fortalezca la relación con los clientes y promueva su fidelización con la marca.
PRINCIPALES FUNCIONES
Analizar los resultados de las encuestas de satisfacción de clientes (NPS u otros indicadores) con el objetivo de identificar tendencias, oportunidades de mejora y acciones que contribuyan a optimizar la experiencia del cliente.
Monitorear la calidad de atención en los canales presenciales y no presenciales (call center, chat u otros), verificando que la información brindada a los clientes cumpla con los estándares de calidad establecidos por la organización.
Coordinar con proveedores externos (BPO) y áreas internas de la compañía la implementación de planes de acción y mejoras derivadas del análisis de calidad y de los resultados de satisfacción del cliente.
Gestionar los casos de clientes detractores identificados en las encuestas de satisfacción, coordinando con los distintos canales de atención para asegurar el contacto, la adecuada gestión del caso y la implementación de acciones correctivas.
Elaborar y analizar reportes de indicadores de calidad de servicio, proporcionando información relevante que permita la toma de decisiones y la mejora continua de los procesos de atención.
Diseñar e implementar campañas de fidelización y actualización de datos de clientes, dirigidas a segmentos específicos, con el objetivo de fortalecer la relación con los clientes y mejorar la calidad de la información disponible.
PRINCIPALES CONOCIMIENTOS, EXPERIENCIAS Y HABILIDADES
Formación Profesional- Administración de Empresas, Comunicaciones, Marketing o carreras afines.
- Gestión de indicadores de experiencia del cliente (NPS, CSAT u otros).
- Análisis de información y elaboración de reportes de gestión.
- Manejo de herramientas de experiencia del cliente (CX).
- Manejo intermedio o avanzado de Excel u otras herramientas de análisis de datos.
- Mínimo 2 años de experiencia en áreas de experiencia del cliente, calidad de servicio o funciones similares.