Analista de Calidad Senior para Call Center

Este rol es fundamental para asegurar el cumplimiento estricto de la cédula de calidad, las políticas del cliente y las habilidades de venta, enfocándose en la excelencia operativa y la rentabilidad del negocio.

• Monitoreo y Evaluación: Aplicar la cédula de calidad binaria para auditar las llamadas, asegurando el cumplimiento de rubros de alto impacto en la calificación.
• Actitud de Servicio : Garantizar que el agente mantenga una actitud positiva, muestre empatía, cortesía y profesionalismo, evitando penalizaciones por interrumpir al cliente, transmitir desinterés.
• Información: Verificar que el agente utilice únicamente información correcta, completa y respaldada en el material de apoyo. Penalizar categóricamente la invención de información o el uso de datos erróneos con el fin de concretar una venta.
• Escucha Activa: Asegurar que el agente preste atención y retroalimente correctamente los comentarios, dudas y necesidades del cliente. Se penalizará si el agente ignora solicitudes o pregunta lo mismo en más de dos ocasiones.
• Cierre de Ventas: Evaluar la ejecución efectiva del cierre de venta, el cual debe realizarse de manera oportuna, aprovechando las oportunidades (al menos en dos ocasiones), y evitando cierres 'escuetos,' abiertos o demasiado permisivos.
• Perfilamiento: Asegurar que el agente utilice la información obtenida durante el sondeo para ofertar el producto que mejor se apegue a las necesidades e intereses del cliente, evitando el 'desborde de información' o la imposición de paquetes.
• Manejo de Objeciones: Reforzar que el manejo de objeciones se realice de forma correcta y con argumentos de valor. El máximo de intentos de manejo de objeciones es de dos, según las pautas del cliente.
• Avisos Importantes: Confirmar que el agente mencione la totalidad de los avisos críticos, incluyendo: precio con y sin promoción, la confirmación de contacto para el horario de agendamiento/instalación, la necesidad de presencia de un adulto durante la instalación, el prorrateo y la variación del IPC.
• Validación: Comprobar que se realice la validación de la dirección (e.g., en Google Maps y el sistema Andes) y se valide correctamente si el cliente es viable para portabilidad.

• Dominio del proceso de calidad y comprensión de su impacto en la operación.
• Capacidad para identificar errores y generar planes de acción para mejorar las habilidades de venta, incluyendo perfilamiento y manejo de objeciones.
• Compromiso con la adhesión estricta a la normativa del cliente para la venta (ej. no insistir más de dos veces en objeciones y no ofrecer servicios como el teléfono fijo si el cliente no lo solicita).
• Excelentes habilidades de comunicación y capacidad de análisis detallado.

Ofrecemos: Buen Clima Laboral

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