Coordinador de Operaciones de Contact Center

En BBVA buscamos un(a) Coordinador(a) de Operaciones de Contact Center que lidere la gestión operativa y garantice una experiencia de cliente de excelencia.

• Bachiller o titulado en Administración, Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas, Economía, Comunicaciones o afines.
• Experiencia comprobada entre 3 a 5 años en supervisión o coordinación de operaciones de contact center, customer service o experiencia de cliente.
• Experiencia con plataformas de ticketing y CRM (ej. ServiceNow, Salesforce o similares).
• Gestión de proveedores tercerizados (BPOs) y seguimiento de contratos (ANS/SLA/penalizaciones).
• Implementación de mejoras de procesos y protocolos operativos.
• Manejo de incidencias de sistemas o aplicativos que impactan al cliente (incluyendo redes sociales y manejo de crisis reputacionales).
• Conocimientos técnicos en gestión de KPIs operativos: nivel de servicio, atención, abandono, NPS, FCR.
• Manejo de herramientas Workforce Management (WFM) para forecast y dimensionamiento de agentes.
• Conocimientos en IVR, Genesys, XP u otras plataformas de contact center.
• Familiaridad con herramientas de monitoreo de calidad y protocolos COPC.
• Dominio de Excel avanzado (tablas dinámicas, fórmulas, macros).

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