Jefe de Calidad, Monitoreo y Capacitación - Call Center

JEFE DE CALIDAD Y CAPACITACIÓN

REQUISITOS:

• Profesionales universitarios de la carrera de Administración, Ingeniería Industrial, Ciencias de la Comunicación o afines.
• Experiencia mínima de 2 años como Líder o Jefe de Calidad y Capacitación de equipos de call center.
• Tener conocimiento de indicadores: calidad, capacitación y cobranzas y/o ventas por call center.
• Deseable tener conocimiento y certificación en COPC (Normativa Internacional de Calidad).
• Tener conocimiento y haber llevado cursos de metodología de capacitación y técnicas de cobranzas, atención al clientes o ventas.
• Deseable contar con certificación ISO.
• Tener conocimiento de indicadores de gestión de base de datos.
• Nivel intermedio de Office.
• Utilizar herramientas de comunicación como Genesys, Altitud, crm.

FUNCIONES:

• Responsable de establecer políticas de calidad, objetivos y estándares para el call center.
• Diseño e implementación de procesos para garantizar la calidad en las interacciones con los clientes.
• Monitoreo de llamadas: supervisar y evaluar el contacto con el cliente realizado por los asesores para garantizar el cumplimiento de estándares de calidad.
• Realización de auditorías de calidad de manera periódica para identificar áreas de mejora y garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad y las cobranzas.
• Entrenamiento y retroalimentación a los asesores en base a las evaluaciones de calidad, así como proporcionar entrenamiento adicional para mejorar habilidades y conocimientos.
• Desarrollo y seguimiento de métricas de calidad.
• Implementación de programas de incentivos para motivar a los agentes a mantener altos estándares de calidad en su trabajo.
• Análisis de datos para identificar tendencias, áreas de mejora y oportunidades para optimizar procesos
• Realizar planes de acción, en coordinación con los Supervisores de Cobranza para la mejora de la productividad de cobranzas del equipo.
• Coordinar calibraciones mensuales con el equipo de Supervisores.
• Proponer mejoras en las pautas de calidad.
• Generar planes de trabajo con acciones concretas para la optimización de tiempo del equipo.
• Analizar la causa raíz de la no cobranza y crear planes de trabajo enfocado en la mejora de los indicadores.
• Implementar nuevas herramientas de soporte de información para el asesor (intuitivo, práctico, didáctico, lúdico).
• Crear y cumplir el plan de capacitación continua a nivel nacional para los asesores y supervisores (producto, proceso). Los temas a capacitar se establecerán a inicios de cada tramo.
• Crear plan de capacitación para la formación de supervisores (habilidades blandas/conocimiento de indicadores/ formación de sus equipos).
• Proponer mejoras en la capacitación inicial y continua.

HORARIO:

• De lunes a viernes de 08:30 am a 06:30 pm en Santa Anita

BENEFICIOS:

• Todos los beneficios correspondientes de acuerdo a ley.
• Salario acorde al mercado.
• Capacitación constante.
• Línea de carrera y desarrollo profesional.